Het managen van gegevens en de verwachtingen van uw stakeholders
Een ding dat we allemaal leuk vinden aan contact center-systemen is dat ze een enorme hoeveelheid gegevens bieden over de beleving van de beller, de gespreksstroom en de prestaties van de agent. Een typische PBX en ACD produceert honderden gegevenselementen waardoor het vaak moeilijk is om de bergen gegevens om te zetten in alleen de belangrijkste statistieken die nodig zijn. Contact center managers hebben inzichten nodig in plaats van te zwemmen in een zee van gegevenselementen.
In de afgelopen 5 jaar heeft Evolve IP gesproken met honderden contact center managers die moeite hebben om de juiste statistieken te vinden om hun bedrijf te beheren. In veel gevallen is dit jarenlang een voortdurende strijd geweest die verder verergerd omdat het ontbreekt aan organisatorische kennis rond callcenters. Rapportage-uitdagingen zijn meestal een van de populairste onderwerpen wanneer we spreken met organisaties die hun bestaande technologie willen vervangen.
KPI’s, Business intelligence en reporting
In onze recente enquête onder professionals in contactcentra is een van de belangrijkste investeringsprioriteiten voor het komende jaar KPI’s, Business Intelligence en Reporting. Evenzo verklaarde ons onderzoek dat “Te veel gegevens en beperkte gegevensmonitoring / -analyse” een van de grootste uitdagingen was waarmee de aanwezigen momenteel geconfronteerd worden.
In onze gedachten zijn er 3 verschillende belanghebbenden in de prestaties van het contactcentrum: de klant, de organisatie en de medewerker. Laten we dus dieper op deze onderwerpen ingaan.
Verwachtingen van de klant
Laten we beginnen met de klant en hun behoeften
- Reageer snel: klanten willen dat u snel reageert op hun vraag en zij willen communiceren via hun voorkeurskanaal (bellen, sms’en, e-mailen, chatten, sociaal, etc.).
- Goed geïnformeerde persoon: klanten willen werken met een goed geïnformeerde vriendelijke persoon die hen kan helpen en hen nauwkeurige informatie zal verstrekken.
- First time right: klanten willen meteen geholpen worden zonder dat ze steeds worden doorverbonden naar andere personen waarbij ze hun verhaal meerdere keren moeten herhalen.
- Vervolg stappen: als de agent de vraag niet in één keer kan beantwoorden, wil de klant weten wat er vervolgens zal gebeuren, maar ook duidelijke verwachtingen over wanneer deze dingen zullen gebeuren.
Het ergste dat we kunnen doen, is niet de (juiste) vraag beantwoorden, de beloofde acties niet voltooien en niet goed communiceren met de klant. Met andere woorden, klanten willen dat we direct beschikbaar zijn om hun vragen te beantwoorden met expertise, professionaliteit en respect.
Organisatorische verwachtingen
Dus wat verwacht de organisatie? Er zijn ontelbare verwachtingen: zeer hoge of strategische doelen die zich vertalen in veel specifiekere tactische doelen binnen elk bedrijf.
- Lever geweldige service: we zijn alleen zo goed als onze laatste interactie met een klant, dus elke interactie telt! Je moet je elke dag bewijzen.
- ROI maximaliseren: dit is een zeer breed doel, wat betekent dat we onze financiële doelen moeten halen rond budgetten, kosten voor het runnen van het contact center, gegenereerde inkomsten, cross-sell, up-sell, klantenbinding, kosten of opbrengsten per interactie, en de lijst gaat verder.
- Efficiënt werken: dit betekent dat we onze middelen moeten gebruiken om maximale impact te leveren. In het contact center betekent dit dat u de juiste medewerkers op het juiste moment aan de telefoon heeft, interacties van hoge kwaliteit levert, klanten alternatieve manieren biedt om aan hun behoeften te voldoen, en proactief manieren identificeert om de redenen weg te nemen dat klanten contact opnemen met het contact center. Ook dit is een zeer breed doel en een doel dat te veel focus krijgt van het leiderschapsteam, omdat een tot het uiterste doorgevoerde efficiëntie onze andere doelen kan hinderen.
- Compliance: we moeten compliant zijn – met branchevoorschriften, interne processen, procedures, wettelijke bekendmakingen, branche specifieke wet- en regelgeving, enz
Organisatorische verwachtingen
En natuurlijk zijn onze werknemers een cruciale stakeholder in het succes van het contactcentrum. Tegenwoordig hebben onze werknemers zo veel verwachtingen dat we terugvallen op slechts een paar categorieën op hoog niveau om het simpel te houden.
- Efficiënte hulpmiddelen en technologieën: agenten willen dat u hen de juiste tools, training, technologie en ondersteunende middelen biedt die hen in staat stellen geweldige prestaties te leveren.
- Eerlijk behandeld: agents willen eerlijk worden behandeld, eerlijk worden beoordeeld, eerlijk worden betaald, ze willen een gezonde balans tussen werk- en privéleven en ze willen uw verwachtingen van hen goed begrijpen.
- Carrièregroei: ze willen een plek waar ze een carrière kunnen opbouwen, nieuwe vaardigheden leren en doorgaan met het beklimmen van de trap naar nieuwe niveaus van succes en tevredenheid. Ze willen worden beoordeeld op basis van de zaken die ze kunnen beïnvloeden. Ze willen de juiste tools en zeggenschap die hen in staat stellen hun klanten te helpen en hun doelen te bereiken terwijl ze aan de verwachtingen van uw organisatie voldoen.
Nu we de uitdaging van het managen van gegevens en verwachtingen van uw stakeholders hebben bepaald moeten we de belangrijkste stappen identificeren voor het analyseren van gegevens en het verbeteren van uw rapportage. Download hier de whitepaper en kom erachter wat de belangrijkste stuurinformatie is voor uw contact center.
