Voldoet uw klantcontact omgeving aan de AVG?
Per 25 mei 2018 wordt de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) gehandhaafd. Veel organisaties zien de nieuwe privacywetgeving als een noodzakelijk kwaad en vooral veel extra werk. Terwijl deze wetgeving juist ook veel kansen biedt.
Er komt eindelijk een privacy-standaard voor de hele Europese Unie (EU), onder de Europese naam General Data Protection Regulation (GDPR). Een groot voordeel dus ten opzichte van de oude situatie waarin Europees werkende bedrijven moesten voldoen aan de 28 verschillende standaarden binnen Europa.
Daarnaast blijkt dat bedrijven sneller bereid zijn om zaken te doen met organisaties die aantonen dat zij op een gedegen manier omgaan met de data van hun klanten en hun privacy respecteren. Hoe eerder u GDPR-compliant bent, en dus zakendoet met leveranciers die dat ook zijn, hoe beter.
Een belangrijk doel van de nieuwe privacywet is om alle privacygevoelige gegevens die organisaties bezitten, te beschermen. Daarbij krijgen betrokkenen (Data Subjects, de mensen van wie persoonsgegevens worden verwerkt) meer controle over de manier waarop organisaties omgaan met hun persoonsgegevens. Hiervoor krijgen zij binnen de AVG/GDPR meer en verbeterde privacyrechten.
De belangrijkste rechten voor E.U.-inwoners zijn:
1) Transparantie door bedrijven over hoe data verzameld, verwerkt en opgeslagen wordt;
2) Data-overdracht als gegevens van de ene dienstverlener naar de andere gaat;
3) Recht op inzage, wijziging/correctie en om vergeten te worden als de betrokkene hierom verzoekt, ook zonder relevant tegenargument;
4) Meldplicht bij datalekken door bedrijven binnen 72 uur (al van kracht sinds 1 januari 2016).
Wat wordt er van uw organisatie verwacht?
Uw organisatie moet vanaf eind mei gehoor kunnen geven aan verzoeken van betrokkenen, van uw klanten dus. Wanneer het omgaan met persoonsgebonden gegevens tot uw kerntaken hoort, dan bent u daarnaast verplicht een register van verwerkingsactiviteiten aan te leggen en up to date te houden. In zo’n verwerkingsregister moet worden opgenomen welke persoonsgegevens u verwerkt en met welk doel u dit doet, waar deze gegevens vandaan komen, waar u ze opslaat en met wie u ze deelt.
Op basis van hiervoor opgestelde criteria, kunt u ook verplicht worden een Data Protection Officer (DPO) aan te stellen en/of een Date Protection Impact Assessment (DPIA) uit te voeren. En u moet verwerkersovereenkomsten afsluiten met partijen aan wie u uw gegevensverwerking heeft uitbesteed, of de bestaande contracten aanpassen op basis van de nieuwe privacywetgeving.
Data protectie is van belang voor al uw processen waarin u met klantgegevens werkt. Zo ook binnen uw communicatie en uw CRM-omgeving. Vanuit klantcontact worden in veel gevallen klantgegevens uitgevraagd en vastgelegd. Dit kunnen bijvoorbeeld opnames van gesprekken zijn, opgeslagen chats, mails en social mediaberichten. Maar ook de telefoonnummers van uw klanten zijn al persoonsgegevens. Al deze data moet gekoppeld zijn aan de klant om op verzoek te worden gewijzigd, verwijderd of geanonimiseerd. Niet alleen bij u als dataverantwoordelijke, maar ook bij de leveranciers die namens u data verwerken.
Uw leverancier dient te zijn voorbereid op de AVG/GDPR. Evolve IP is leverancier van modulaire, op cloud gebaseerde Contact Center oplossingen en heeft Informatiebeveiliging tot haar kernwaarde verheven. Binnen de nieuwe privacywetgeving vervult Evolve IP de rol van dataverwerker (Processor) en helpt u als geen ander helpen om aan uw verplichtingen als dataverantwoordelijke (Controller) te voldoen.
Evolve IP & AVG
Evolve IP is ISO27001 gecertificeerd en heeft daarvoor securitymanagement en beheer programma’s die regelmatig intern en extern worden geaudit. De infrastructuur en diensten zijn gebaseerd op ‘privacy by design’ en ‘privacy by default’. En de processen zijn zo ingericht dat deze optimaal aansluiten op uw interne klantcontact processen en het beheer van klantgegevens. Evolve IP helpt u om te kunnen voldoen aan uw verplichtingen richting uw klanten (Betrokkenen) indien zij een beroep doen op hun rechten vanuit de AVG/GDPR. En mocht u een Data Protection Impact Assessment (DPIA) willen/moeten uitvoeren, dan ondersteunt Evolve IP u hierbij voor de dataverwerking die wij voor u verzorgen.
De ontwikkelingen van communicatie gaan snel, klanten willen gebruik maken van nieuwe technologische mogelijkheden en meerdere communicatiekanalen om het contact met hun klanten te onderhouden. Dit is hét moment om de overstap naar een Cloud Contact Center te maken. Als klant van Evolve IP bent u verzekerd van een klantcontact omgeving die altijd de nieuwste functionaliteit biedt zonder dat u daarvoor zelf hoeft te investeren in ontwikkeling en beheer van de techniek. En, zeker zo belangrijk, u kunt erop vertrouwen dat uw klant contact oplossing voldoet aan de laatste wet- en regelgeving.
Evolve IP helpt uw graag om uw klant contact center omgeving te verbeteren zodat deze voldoet aan de AVG en GDPR-regelgeving. Wilt u een in gesprek met een van onze consultants? Klik dan hier om direct een afspraak te maken en de business case voor uw contact omgeving op te stellen.
Meer weten over de cloud?
Veel organisaties staan op het punt om hun ICT dienstverlening uit de cloud af te nemen in plaats van te investeren in eigen hardware en software of upgrades daarvan. Hiermee krijgen organisaties een flexibele, schaalbare oplossing. Maar wat zijn nu de voordelen van cloud? Lees ons whitepaper en kom alles te weten!
