De komende weken willen wij u graag meer vertellen over Omnichannel Klantcontact! Dit gaan we doen door iedere week een nieuw blog te plaatsen met een ander onderwerp. De rode draad door deze serie is de vraag; Wat wil uw klant nu eigenlijk? En hoe kunt u daar door het inzetten van omnichannel klantcontact op inspelen?
Om te beginnen: Wat is belangrijk in omnichannel klantcontact?
Op de juiste manier met klanten omgaan
Veel organisaties weten al jaren hoe belangrijk het is om op een juiste manier met klanten om te gaan. Doe je het te vaak verkeerd, dan loopt de klant weg en ben je hem kwijt. Klantcontact werd binnen veel organisaties in eerste instantie nog via één kanaal (telefonie) afgehandeld.
Later werd al snel duidelijk dat een klant graag zelf kiest en kanaalsturing maakte plaats voor multichannel klantcontact. Hier kiest de klant zelf het kanaal dat bij hem past of hij kiest er meerdere op het moment dat een organisatie niet snel genoeg reageert. Wordt de klant niet snel of goed genoeg geholpen via de telefoon of de e-mail, dan zal hij zijn onvrede uiten via de sociale media.
De basis van omnichannel klantcontact
Maar waar gaat het die klant nou echt om? Soms wil hij graag snel persoonlijk contact, in andere gevallen wil hij contact op het moment dat het hem het beste uitkomt en soms wil een klant helemaal geen persoonlijk contact, maar wil hij gewoon graag iets bestellen.
Één ding is in ieder geval heel belangrijk en dat is de manier waarop de klant het contact beleeft. En dat is de basis van omnichannel klantcontact, een soort geëvolueerde variant van multichannel klantcontact, waarbij de focus wordt verlegd van contact via verschillende kanalen naar een afgestemde klantcontact ervaring voor de klant.
Een totale klantcontactbeleving
Als je op een website een mooi product ziet maar het toch liever eerst in het echt wil bekijken, bezoek je daarvoor een fysieke winkel. Om er zeker van te zijn dat je de reis niet voor niets onderneemt, is het verstandig om te controleren of het product op voorraad is.
Je belt daarvoor naar het contactcenter van de organisatie en krijgt te horen dat het product aanwezig is. Eenmaal in de winkel ben je onder de indruk van het product, maar is het toch net wat groter dan gedacht. Je neemt het product dus niet direct mee, maar bestelt het online en laat het thuisbezorgen. Zo maak je voor één aankoop gebruik van meerdere kanalen die vlekkeloos in elkaar overlopen, met één informatiebron, één prijsstelling en één beleving. Dat is omnichannel klantcontact.
Is uw organisatie klaar voor omnichannel?
Bedrijven die omnichannel klantcontact actief willen inzetten doen er goed aan hun klant te kennen of te herkennen, want dat biedt volop kansen voor innovatie en efficiëntie. Dat het verzamelen van de gegevens van de klant hier een grote rol speelt mag duidelijk zijn, maar die informatie moet wel op een goede manier worden verzameld, geanalyseerd en beschikbaar zijn.
