Direct een medewerker aan de lijn, zonder keuzemenu
Die andere instelling zie je ook terug in de manier waarop klanten geholpen en geadviseerd worden. Zo krijg je bij Knab zeven dagen per week, veertien uur per dag direct een medewerker aan de lijn – zonder tussenkomst van een keuzemenu. ”Toets 1 voor dit, toets 2 voor dat… voor je het weet heb je tien keer iets ingevoerd en kom je toch nog bij de verkeerde persoon of bij een melding uit” verklaart Don. ”We merken dat mensen veel behoefte hebben aan persoonlijk contact, vooral als ze net klant worden. Dan moet je zorgen dat je er bent, zeker als online bank. Vandaar dat we er heel bewust voor gekozen hebben om altijd meteen op te nemen.”
Van traditioneel naar cloud
Sinds augustus 2015 werkt de servicedesk van Knab met het cloud-based Online Contact Center (OCC) van Evolve IP. Daarvoor gebruikte de bank een zogeheten on-premise telefooncentrale. Vanwaar de overstap? ”Onze oude oplossing bleek uiteindelijk niet flexibel en niet schaalbaar genoeg voor onze wensen en eisen. Ik wil zelf snel wijzigingen kunnen doorvoeren, zonder dat ik daar een leverancier of onze ICT afdeling voor nodig heb. Het was duidelijk dat wij een andere oplossing en een andere partner nodig hadden.”
Snel schakelen
Eén van de belangrijkste redenen om voor Evolve IP te kiezen was dat Evolve IP OCC vanuit Nederland levert. ”Als er iets mis is, moet ik echt snel kunnen schakelen” legt Don uit. ”Dus dan wil ik weten of ik meteen mensen in de buurt kan bereiken of dat ik moet gaan bellen met India. Niet dat ze daar geen verstand van zaken hebben, maar voor ons werkt die afstand niet. Als financiële dienstverlener wil Knab te allen tijde de regie kunnen houden. En de urgentie van een probleem is nu eenmaal makkelijker kenbaar te maken als je dichtbij elkaar zit.”
Klantcontact via alle denkbare kanalen
Per week hebben Don en zijn team zo’n vijfduizend keer contact met bestaande en potentiële klanten. Hoewel Knab als online bank vanzelfsprekend de mogelijkheid biedt om onder meer via chat en social media je vragen te stellen, blijft bellen nog steeds populair. In ruim de helft van de gevallen draaien mensen meteen het nummer van Knab, in plaats van dat ze hun browser openen of hun Twitter- of Facebook app. ”Zelfs bij een innovatieve bank als de onze is de telefoon niet weg te denken. Sterker nog, wij zeggen vaak dat de telefoon onze hartslag is. Wij zijn dan ook zeker niet over één nacht ijs gegaan, toen we voor de keuze stonden om een nieuw systeem in te richten. Want we wilden er echt honderd procent zeker van zijn dat het beter voor ons ging werken.”
