RBG Case Study | Evolve IP

Efficiënt voor de RBG, gemakkelijk en effectief voor de klanten

Klanten van de RBG die contact opnemen voor het verlenen van een incassomachtiging of het aanvragen van een kwijtscheldingsformulier kunnen vanuit een selfservice oplossing worden geholpen. De zojuist genoemde onderwerpen zijn tradioneel de meest gestelde vragen in de periode dat de aanslagen voor de gemeentelijke belastingen verstuurd worden. De klant krijgt op basis van het aanslagnummer in het keuzemenu de mogelijkheid om aan te geven dat hij belt voor één van deze onderwerpen. Vervolgens kan de klant de gewenste handeling via de selfservice applicatie uitvoeren. Na afloop van het gesprek wordt alle informatie automatisch weggeschreven in het back office systeem, zodat een medewerker dit achteraf niet handmatig hoeft in te voeren.

Door de enorme tijdsbesparing (48% van de klantvragen komen dus niet meer bij een medewerker in het contact center terecht) ontstaat er ruimte voor procesoptimalisatie en kwaliteitsverbetering van de gesprekken. Daarnaast maakt dit het mogelijk om nieuwe collega’s goed op te leiden en te trainen. De Online Contact Center oplossing van Evolve IP geeft de RBG realtime inzage in het klantcontactproces. Dankzij slimme dashboards en realtime rapportages zijn de prestaties op basis van vooraf gedefinieerde KPI’s direct zichtbaar. De supervisor kan op grond van deze informatie direct inspelen op de actualiteit en is niet langer afhankelijk van de ICT afdeling.

Flexibiliteit in het klantproces

Klantcontactoplossingen van Evolve IP worden geleverd in een “Software as a Service” model. De RBG heeft hierdoor geen omkijken naar technisch onderhoud en kan zich volledig richten op het functioneel gebruik van de oplossing. Dit biedt flexibiliteit in het klantproces en zorgt voor focus op verdere optimalisaties. Plotseling een enorme piek in het inkomende contactvolume? Geen probleem! Als supervisor kun je zelf direct wijzigingen doorvoeren. Opschalen van het aantal contact center medewerkers, het veranderen van een keuzemenu of het aanpassen van een meldtekst naar aanleiding van een veelvoorkomende vraag: dit alles is mogelijk vanuit een praktische en functionele online portal die vanuit iedere locatie met een internetverbinding toegankelijk is.

“Een supervisor kan direct inspelen op de actualiteit en aanpassingen doen in de portal.”

Ieder gesprek is een kans

De RBG ziet ieder gesprek als een kans om afspraken te maken over het betalen van een belastingaanslag. Medewerkers krijgen minder onnodige vragen doordat deze geautomatiseerd afgehandeld worden en hebben daardoor meer tijd om andere vragen zorgvuldig te beantwoorden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan vragen over betalingsachterstanden. Een betalingsachterstand hebben is nooit leuk, dus is het belangrijk dat een medewerker de tijd heeft om echt te luisteren naar een klant en diverse oplossingen te kunnen bieden. Klanten voelen zich daardoor begrepen en gaan eerder in op een betalingsvoorstel. Een optimale combinatie van menselijkheid en techniek aan de voorkant, leidt tot minder vervolgacties en administratieve nazorg aan de achterkant.

Een goed afgehandelde klantvraag leidt tot minder:

• Herhaalverkeer of vervolgvragen van de klant
• Bezwaarschriften
• Vervolgacties vanuit het belasting- en inningsproces.

Meer weten?

Wilt u weten hoe Evolve IP u kan helpen terugkerende klantvragen te automatiseren? We gaan graag met u in gesprek! Al onze contactgegevens vindt u hier.