Iedereen die in een contact center werkt, weet hoe belangrijk deze is voor een succesvolle organisatie. Maar hoe bepaalt het Contact Center Management op welke Key Performance Indicators (KPI's) ze zich moeten richten. We hebben deze blog gemaakt om contact center-professionals te helpen bepalen waar ze zich op moeten richten om de waarde van hun gegevens te maximaliseren.

Deel 1: KPI's van contact centers begrijpen

Begin met klanttevredenheid

De beste manier om te beginnen, is door te kijken naar wat bellers van jouw contact center willen.

"Mijn interactie snel beantwoorden... en met snel bedoel ik direct... anders voelt het alsof ik eindeloos zit te wachten!"

"Ik wil spreken met een goed geïnformeerde, vriendelijke persoon die me kan helpen...zich in me kan inleven... me kan vertellen dat je me kunt helpen... me accurate informatie kan geven."

"Los mijn vraag op bij het eerste gesprek.... Stuur me niet van het kastje naar de muur… Verbind me niet door naar 14 verschillende afdelingen." "Doe wat je belooft....maak het waar... doe wat je zegt....laat me niet door de mazen van het net vallen."

Maar hoe maak je deze klantervaring meetbaar?

KPI-doelen van het contact center

Er zijn veel KPI-doelen voor een contact center. Sommige van deze KPI's worden vastgelegd in het telefoonsysteem, andere vereisen aanvullende systemen of processen om gegevens te verzamelen, en weer andere vereisen dat je de gegevens van meerdere systemen samenvoegt om je een holistisch beeld te geven.

1. Zakelijke drijfveren

Zakelijke drijfveren hebben meestal betrekking op de kernfuncties van de organisatie of het contact center en draaien om zakelijke transacties. Ze worden vaak gecombineerd met ACD-informatie (Automatic Call Distributor). Veel voorkomende drijfveren zijn kosten per gesprek, inkomsten per gesprek, gemiddelde gesprekswaarde, conversiepercentage, cross-sell, etc. Klanten van Evolve IP combineren vaak telefoon/ACD-gegevens met gegevens uit hun CRM (of bedrijfsapplicaties) om deze inzichtelijke bedrijfsgegevens te produceren.

2. Kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsbeheer houdt meestal een bewuste en consistente inspanning in om de klantinteracties van elke agent te beoordelen, de agenten een cijfer te geven, coaching & feedback te geven en voortdurend te werken aan het verbeteren van de prestaties van de agent. Deze evaluatie omvat klantenservicevaardigheden, productkennis, systeemexpertise, systeemgebruik en verschillende efficiëntie- en effectiviteitsmaatregelen om tot een algemene Call Quality-score te komen.

3. Klanttevredenheid & Medewerkertevredenheid

De ultieme meting betreft de mate van loyaliteit die jouw klanten hebben voor je organisatie. Zouden ze je diensten aanbevelen aan hun connecties? Deze gegevens worden vaak verzameld via enquêtes, dat kunnen enquêtes na een gesprek zijn of enquêtes in een andere vorm, zoals enquêtes via e-mail of het web.

Natuurlijk is een tevreden medewerker cruciaal voor je organisatie. Werknemerstevredenheid is ook direct gerelateerd aan klanttevredenheid. Als je werknemers tevreden zijn, zullen ze vriendelijker en behulpzamer zijn voor je klanten. Bovendien zal het personeelsverloop afnemen, de duur van het dienstverband toenemen en de aanwervings-/opleidingskosten afnemen.

4. Personeelsbeheer

Voor klanten die een WFM-oplossing (Workforce Management) hebben geïmplementeerd, omvatten de meetgegevens onder meer het voorspelde vs. het werkelijke volume, het geplande personeel vs. het werkelijke personeel en de naleving van de planning door agenten. Evolve IP heeft klanten die verschillende WFM-tools gebruiken zoals Verint Monet voor prognoses en real-time naleving die historische- en real-time gegevens krijgen van de ACD.

5. Telefoonsysteem / ACD

Strikt vanuit het contact center ACD zijn er slechts een paar belangrijke statistieken die je moet gebruiken om de prestaties van jouw contact center te beoordelen, meestal gericht op hoe snel je gesprekken beantwoordt:

Service level target

Dit wordt berekend door het aantal oproepen te nemen dat je hebt beantwoord binnen je doel (bijvoorbeeld 20 of 30 seconden) en dit te delen door het aantal ontvangen oproepen. Dit is een indicatie van het percentage bellers dat beantwoord werd binnen je organisatiedoel. Een veelgebruikt doel is om 80 procent van de oproepen binnen 20 seconden te beantwoorden. We raden je aan om dit per interval te bekijken, niet als een gemiddelde over alle intervallen op een dag. Met andere woorden, hoeveel procent van de intervallen heb je je SL-target gehaald? Op die manier zorg je ervoor dat de klantervaring consistent is gedurende de dag.

In veel contact centers zullen het eerste uur of de eerste twee uur van de dag (of het laatste uur of de laatste twee uur) de slechtste resultaten opleveren, omdat ze in die periodes meestal het minste personeel hebben. In het midden van de dag, wanneer alle ploegen op kantoor zijn, zijn de resultaten fenomenaal - waardoor de algemene resultaten van de dag er geweldig uitzien. Als jij een van die bellers aan het einde van de dag was en je stond 10 minuten in de wacht, zou je dat dan als een geweldige ervaring beschouwen? Daarom moet je kijken naar het SL-target op alle momenten van de dag, omdat een dagelijks resultaat misleidend kan zijn.

Gemiddelde snelheid van antwoorden (ASA)

De vergelijking voor deze metriek is de totale vertraging van de beller gedeeld door het totale aantal ACD-oproepen. Dit dient als vervanging voor Service Level. Omdat het een gemiddelde is, is het erg misleidend - veel bellers worden eerder beantwoord dan de ASA (Average Speed of Answer), en veel bellers wachten veel langer.

Als je contact center consequent een 80/20 Service Level haalt, is je ASA waarschijnlijk ongeveer 15-17 seconden. Dat komt echter omdat veel bellers meteen worden opgenomen zonder te wachten. In werkelijkheid komt ongeveer 30 procent van die oproepen in de wachtrij terecht en zijn er heel wat bellers die een paar minuten hebben gewacht op antwoord. Het gemiddelde van 15 of 17 seconden geeft dus niet zo'n getrouw beeld van de klantervaring. ASA moet worden beschouwd als een terugvalpositie ten opzichte van Service Level, omdat het veel minder goed de echte klantervaring weergeeft.

Antwoordpercentage en verlatingspercentage

De abandon rate is het omgekeerde van de answer rate. Deze KPI's zijn secundair aan Service Level & ASA, en meer een bijproduct van de personeelsbezetting om het inkomende gespreksvolume te verwerken. Deze KPI geeft vaak meer het gedrag van de beller weer dan de prestaties van het contact center en je hebt veel minder controle over deze statistiek. Het is niet zwart/wit zoals ASA of Service Level. Je kunt geen personeelsmodellen bouwen om een antwoord- of verlatingspercentage te bereiken.

Deel 2: KPI's voor prestatiebeheer in contact centers

Er zijn veel KPI's die een indicatie geven van het gedrag van agenten en die je kunt gebruiken om je personeel te coachen/begeleiden om hun prestaties te verbeteren. Enkele hiervan zijn: Gemiddelde afhandeltijd, aantal doorverbonden gesprekken, onbeschikbaarheid om inkomende ACD-oproepen te beantwoorden (IDLE time), aan- of afmeldtijd, aantal uitgaande gesprekken en aantal bellers dat in de wacht wordt gezet.

In werkelijkheid zijn er maar een paar belangrijke KPI's die je moet gebruiken om de prestaties van je agents echt te beoordelen. De eerste twee hebben invloed op de verwachtingen van de beller, terwijl de laatste ervoor zorgt dat de agent de juiste activiteiten op het juiste moment uitvoert:

1. Gesprekskwaliteit

Dit is meestal het resultaat van kwaliteitsbewaking door supervisors of een apart QA-team. Als de agent jouw klant enthousiast maakt en uitblinkt in je doelstellingen voor kwaliteitsbewaking, zoals hun klantenservicevaardigheden, productkennis en systeemexpertise, hebben ze dan niet het ultieme bereikt?

“Ze zijn profs... ze bouwen een band op met de klant... ze geven accurate informatie... ze loggen alles correct in het systeem... ze gaan efficiënt door het gesprek... “. Dit zijn de dingen die de agent kan controleren. Uiteindelijk is de afhandeling van het gesprek door de agent één van de sleutelfactoren voor de tevredenheid van de beller. Je moet veel aandacht besteden aan de gesprekskwaliteit en de prestaties van de agent voortdurend evalueren. Je besteedt misschien meer energie aan je nieuwere werknemers dan aan je ervaren werknemers, omdat de meer ervaren agenten zich eerder gedragen zoals je verwacht. Het doel van een kwaliteitsinitiatief is om de prestaties van alle agenten te verbeteren. Stel je voor dat je de middelste agenten in je contact center zou kunnen laten presteren als de beste 10 procent van je agenten. Dat zou een game changer zijn en een kroon op je werk.

2. First Call Resolution

Dit wordt berekend op basis van het aantal gesprekken dat bij het eerste contact wordt opgelost, gedeeld door het totale aantal gesprekken. Aangezien arbeid de grootste kostenpost is in elk contact center en elke beller zijn vraag meteen opgelost wil zien, is het afhandelen van steeds meer oproepen als "one and done" de sleutel tot kosten en klanttevredenheid. De klanten van Evolve IP halen deze informatie meestal uit hun CRM-systeem of door het gebruik van Disposition Codes die in het telefoonsysteem worden bijgehouden. Dit is een cruciaal onderdeel van de klanttevredenheid.

3. Naleving van planning

Deze KPI komt voort uit de combinatie van workforce management (WFM) en contact center informatie om de vraag te beantwoorden "Doen mijn medewerkers de juiste dingen op het juiste moment?". Deze informatie komt van het WFM-systeem nadat het realtime informatie over de status van de agent heeft ontvangen en die vergelijkt met de planning van de agent. Voeren ze een uitgaand gesprek wanneer ze beschikbaar zouden moeten zijn? Zijn ze laat teruggekomen van de lunch? Zijn ze beschikbaar wanneer hun dienst begint of drinken ze nog een kop koffie in de pauzeruimte? Als agenten hun schema volgen, doen ze wat je hebt gevraagd. Dus nu ligt de verantwoordelijkheid weer bij jou om ervoor te zorgen dat je nauwkeurige prognoses en schema's genereert die het juiste aantal agenten op één lijn brengen om je Service Level Goals te halen.

Wees voorzichtig met wat je vraagt

Het is belangrijk op te merken dat statistieken niet altijd precies opleveren wat we denken. Daarom moet je de onderlinge relatie tussen de verschillende statistieken begrijpen en vooral de impact op de ervaring van de klant.

Geloof het of niet, niet alle agenten hebben altijd het beste voor met de klant. Ze zijn misschien meer gericht op hun eigen succes, hun eigen portemonnee en de KPI's die je gebruikt om hen te motiveren. Als dat individuele succes gekoppeld is aan de KPI's van de agent, moet je voorzichtig zijn, de gegevens begrijpen en zorgen voor de juiste verwerking van data.

Deze data zijn niet noodzakelijk het wondermiddel dat alle uitdagingen van het contact center oplost. Sterker nog, uitsluitend sturen op die KPI's kan een onbedoelde en negatieve invloed hebben op de klantervaring. Dit betekent dat je de oorzaak en het gevolg en de onderlinge afhankelijkheid tussen de verschillende KPI's moet begrijpen.

Als je bijvoorbeeld je agenten aanstuurt op een "Average Handling Time (AHT)" KPI, dan gaan ze er alles aan doen om dit te halen. Maar dit kan juist leiden tot een slechte klantervaring. Als de dag van een agent zich ontvouwt en hun AHT te hoog is, hoe krijgen ze het dan weer op de rails? Ze gaan zich door klanten haasten; ze gaan bij sommige bellers een kortere weg nemen zodat hun totale AHT weer in lijn komt met de verwachtingen. Ik heb agenten een slechte telefoonverbinding zien veinzen en het gesprek beëindigen, of de klant in de wacht zien zetten en dan het gesprek beëindigen door de technologie de schuld te geven. Nu moet de klant terugbellen en helemaal opnieuw beginnen. Dat is een verschrikkelijke klantervaring!

Op dezelfde manier, als je naar "gesprekken per uur" gaat, zul je zien dat sommige agenten soortgelijke acties ondernemen om hun gesprekken per uur te verhogen: "Oeps dat gesprek is gevallen." "Oeps die doorschakeling is mislukt." "Oeps, dat moet een slechte verbinding zijn."

In plaats van een agent te beoordelen aan de hand van AHT, gesprekken per uur of een andere efficiëntiemaatstaf, kun je overwegen om een aantal extra punten toe te voegen om je agenten te scoren tijdens je activiteiten voor kwaliteitsbewaking. Focus op hun vermogen om het gesprek onder controle te houden: heeft de agent alle mogelijke stappen ondernomen om dat gesprek op een efficiënte manier af te ronden? Coach hen over hoe ze dat gesprek beter hadden kunnen afhandelen. Niet alleen zal de agent de juiste coaching en training krijgen om dezelfde resultaten te bereiken, het zal uiteindelijk de AHT verlagen, maar op een gezonde manier.

Dus je vraag je misschien af of je hogere doelen moet stellen, bijvoorbeeld om van een 80/20 Service Level-doelstelling naar een 90/20 Service Level-doelstelling te gaan? Je zou meer telefoontjes snel beantwoorden en meer klanten blij maken, toch? Lijkt een geweldig idee!

Nou, er is ook te veel van het goede. We gaan terug naar de wetten van de fysica want helaas spelen hier ook enkele tegengestelde krachten.

Om een hoger serviceniveau te bereiken, heb je meer mensen aan de telefoon nodig. 90 procent van iets bereiken is moeilijker dan 80 procent. Zoals we allemaal weten, vergt die laatste 10-20 procent van de resultaten veel meer inspanning dan de eerste 80 procent. Dit is de wet van de afnemende meeropbrengsten die overal in ons leven geldt. Om je Service Level doelen te verhogen, moet je meer personeel aan de telefoon zetten, heel eenvoudig. Je moet meer telefoontjes sneller beantwoorden en personeel is de manier om dat te bereiken.

Bezettingsgraad

Laten we het kort hebben over de bezettingsgraad, die wordt gedefinieerd als "het percentage van de tijd dat een agent daadwerkelijk bezig is met het afhandelen van gesprekken versus inactief zitten wachten op een gesprek". Dit is een functie van het belvolume, de personeelsbezetting en de servicedoelen. Dit kan geïnterpreteerd worden als "productieve inkomende tijd aan de telefoon". Dus hoe meer tijd agenten aan de telefoon doorbrengen, hoe hoger hun bezettingsgraad. Als je echter je Service Level doelen verhoogt, daalt je totale bezettingsgraad. Het is een omgekeerde relatie. Naarmate er meer agenten worden toegevoegd aan hetzelfde belvolume, daalt hun bezettingsgraad omdat agenten meer tijd moeten besteden aan het beschikbaar zijn voor de volgende oproep om een hoger percentage van de oproepen te kunnen beantwoorden.

Als je dit allemaal bij elkaar optelt, gaan de prestaties van je contact center omhoog omdat je meer agenten hebt toegevoegd en hogere Service Level doelen bereikt, je bellers tevreden zijn, maar je agentbezetting gaat omlaag en je totale kosten gaan omhoog en agenten besteden minder tijd aan de telefoon.

Dat is de "tegengestelde kracht" in dit scenario, en jij mag je baas bij de volgende budgetbeoordeling uitleggen waarom meer agenten die minder tijd aan de telefoon besteden een goede zaak is.

Een stap verder

Laten we nog een stap verder gaan en kijken naar de tevredenheid van medewerkers en ons richten op de invloed van bezetting op jouw contact center agents. Naarmate agenten een groter deel van hun dag aan de telefoon zitten, worden ze aan het eind van de dag steeds vermoeider. Het hectische tempo van het beantwoorden van tientallen telefoontjes op een dag krijgt uiteindelijk zelfs de meest gemotiveerde agenten te pakken. Nu zou je CFO kunnen zeggen: "Ik betaal ze 100 procent van hun salaris en ik verwacht ze 100 procent van de dag aan de telefoon te zien." We weten allemaal dat dat niet praktisch of haalbaar is in een contact center.

Als de bezetting van agenten stijgt, daalt de motivatie en het moreel van werknemers - en we weten allemaal dat een tevreden werknemer een tevreden klant betekent. Dus, een ongelukkige werknemer betekent wat voor soort klant? Niet het soort dat je wilt.

Een agent kan de bezettingsgraad niet controleren als hij doet wat je van hem vraagt - dat is beschikbaar zijn voor inkomende gesprekken op de tijden dat je verwacht dat hij beschikbaar is. Bezetting is eigenlijk een bijproduct van een paar factoren:

• Het aantal inkomende gesprekken
• De Service Level doelen die je hebt voor je contact center
• Het aantal agenten aan de telefoon om dat volume te beantwoorden

De bezettingsgraad ligt dus eigenlijk in jouw handen, niet in die van de agenten. Je moet dus de juiste personeelsbezetting en serviceniveau-doelstellingen vinden die je agents betrokken en productief houden, maar die niet leiden tot burn-out en ontevredenheid.

Conclusie

Nu je meer hebt geleerd over de KPI's die het belangrijkst zijn voor een contact center, ben je wellicht geïnteresseerd in een contact center oplossing waarmee je deze statistieken nauwkeurig en eenvoudig kunt bijhouden. Lees meer over de contact center software van Evolve IP.